Der Weg zur digi­ta­len Kommune

Das The­ma eGo­vern­ment steht bei vie­len Behör­den ganz oben auf der Agen­da. Spä­tes­tens seit der Bekannt­ma­chung des Online­zu­gangs­ge­set­zes im August 2017 for­cie­ren Bund und Län­der eine stär­ke­re Digi­ta­li­sie­rung ihrer Ver­wal­tungs­leis­tun­gen. Ein Chat­bot bie­tet bei die­sem Vor­ha­ben vie­le Mög­lich­kei­ten, Pro­zes­se zu beschleu­ni­gen oder Bür­ger­an­lie­gen schnel­ler abzuwickeln. 

Was ist das Online­zu­gangs­ge­setz ? 
„Das Online­zu­gangs­ge­setz (OZG) ver­pflich­tet die öffent­li­che­Ver­wal­tung, bis zum Jahr 2022 575 Ver­wal­tungs­leis­tun­ge­non­line anzu­bie­ten. Der größ­te Nut­zen für Bürger:innen und Unter­neh­men ent­steht hier­bei durch die Digi­ta­li­sie­rung von den Kom­mu­nen voll­zo­ge­ner Ver­wal­tungs­leis­tun­gen, die in beson­ders engem Bezug zum All­tags­le­ben ste­hen.“ (Quel­le: Deutsch­land Index der Digi­ta­li­sie­rung 2019)

Eine Inves­ti­ti­on, die sich lohnt

Jedoch spielt bei der Über­le­gung, einen digi­ta­len Hel­fer in die Pro­zes­se zu inte­grie­ren, natür­lich auch der Preis eine Rol­le. Denn Chat­bots sind schließ­lich auch nur ein Soft­ware­pro­dukt, bei wel­chem vor dem Ein­satz eine Kos­ten-Nut­zen-Rech­nung auf­ge­stellt wird. Ein guter Kom­mu­ni­ka­ti­ons­as­sis­tent, der nicht nach der drit­ten hilf­lo­sen Ant­wort weg­ge­klickt wird, muss von Soft­ware Deve­l­o­pern und Redak­teu­ren gewis­sen­haft kon­zi­piert und ent­wi­ckelt wer­den, was nicht nur Zeit bean­sprucht, son­dern auch Kos­ten ver­ur­sacht. Für baye­ri­sche Kom­mu­nen ist die­ses Invest­ment nun aber för­der­fä­hig. 

För­der­pro­gramm „Digi­ta­les Rathaus“

Dem kom­mu­na­len Bereich kommt bei der Umset­zung des OZG eine ent­schei­den­de Rol­le zu, da dort ein Groß­teil der Ver­wal­tungs­leis­tun­gen ange­bo­ten wird. Der Frei­staat Bay­ern bie­tet daher regio­na­len Behör­den eine För­de­rung, um den Aus­bau der jewei­li­gen Online-Diens­te zu unter­stüt­zen. Dafür steht dem Bun­des­land ins­ge­samt ein Betrag von 42 Mio. Euro zur Ver­fü­gung. Die kom­mu­na­len Ver­wal­tun­gen kön­nen seit Okto­ber 2019 finan­zi­el­le För­der­mit­tel für Anschaf­fung und Ein­rich­tung von digi­ta­len Diens­te bean­tra­gen. Dabei kön­nen 80 bis 90 Pro­zent der zuwen­dungs­fä­hi­gen Aus­ga­ben erstat­tet wer­den. Der För­der­höchst­be­trag beläuft sich dabei auf 20.000 Euro pro Gemein­de, Land­kreis oder Bezirk.

Mit gutem Bei­spiel voran

Das Land Bay­ern möch­te mit die­sem För­der­pro­gramm einen Anreiz schaf­fen, um Diens­te, die vor­her nur ana­log erfolg­ten, schnellst­mög­lich zu digi­ta­li­sie­ren. Die ambi­tio­nier­te Ziel­vor­ga­be sieht vor, dass die wich­tigs­ten Ver­wal­tungs­leis­tun­gen in Bay­ern bereits 2020 online zur Ver­fü­gung ste­hen sollen. 

Gleich­zei­tig bestehen im bun­des­wei­ten Ver­gleich zwi­schen den Vor­ga­ben des OZG und dem aktu­el­len Sta­tus quo noch erheb­li­che Dis­kre­pan­zen. Durch­schnitt­lich wer­den bis­lang erst 19 Pro­zent der Ver­wal­tungs­leis­tun­gen digi­tal ange­bo­ten. Oft­mals sind dabei städ­ti­sche Ver­wal­tun­gen in Bezug auf eGo­vern­ment bes­ser auf­ge­stellt, als kom­mu­na­le Behör­den. Folg­lich lie­gen im Bun­des­län­der­ver­gleich die Stadt­staa­ten Ham­burg und Ber­lin deut­lich vorn.

Ein Chat­bot schafft Orientierung

Auch wenn die Öffent­li­che Ver­wal­tung kon­ti­nu­ier­lich dar­an arbei­tet, ihre digi­ta­len Ser­vices aus­zu­bau­en, sind in Deutsch­land nur rund 60 Pro­zent der Bevöl­ke­rung zufrie­den mit dem Online-Ange­bot ihrer Stadt oder Gemein­de. Oft­mals fehlt es den Bür­gern an Struk­tu­rie­rung, Durch­gän­gig­keit und Viel­falt der Diens­te (Quel­le: Stu­die eGo­vern­ment MONI­TOR 2019). Ein Chat­bot kann an genau die­ser Stel­le Abhil­fe leis­ten. Über ein benut­zer­freund­li­ches Chat-Wid­get kön­nen Bür­ger direkt ihr Anlie­gen ange­ben und bekom­men in Sekun­den­schnel­le die pas­sen­de Ant­wort gelie­fert. Dadurch lässt sich bei­spiels­wei­se lan­ges Suchen nach Web-For­mu­la­ren oder Sta­tus­in­for­ma­tio­nen ver­mei­den. Der Behör­den­bot bie­tet die opti­ma­le Lösung, um die Nut­zung von digi­ta­len Diens­ten zu unter­stüt­zen. Denn nur zufrie­den­stel­len­de Erfah­run­gen und die wie­der­hol­te Ver­wen­dung von Online-Ser­vices eta­blie­ren das Digi­ta­le im Behördenumfeld.

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