Das Telefon ist bis heute der am meisten genutzte Kanal, wenn es um den Customer Service geht. Gleichzeitig sollen Unternehmensprozesse zunehmend automatisiert werden, um die Effizienz zu steigern. Klingt nach einem Widerspruch? Wir sagen nein! Denn Phonebots können Kundenanliegen automatisiert am Telefon beantworten. Wir zeigen Ihnen, wie Sie diese neue Technologie gewinnbringend einsetzen können.
Was ist ein Phonebot?
Chatbots sind heutzutage fast jedem ein Begriff. Die Funktionsweise aus Sicht des Nutzenden ist dabei recht einfach: im Chat gibt der Nutzende eine Frage ein und der Bot beantwortet diese dann. Doch das Potenzial der digitalen Assistenten ist noch lange nicht ausgeschöpft. Die Chatbot-Software Kiko ist in der Lage, auch Text-to-Speech sowie Speech-to-Text verarbeiten zu können. Dadurch ist die Chatbot-Technologie nicht auf textbasierte Systeme limitiert, sondern kann auch für sprachgesteuerte Anwendungsfälle genutzt werden. Ein Beispiel dafür sind die sogenannten Phonebots bzw. Voicebots.
Wie funktioniert er?
Ein Phonebot funktioniert ähnlich wie ein Chatbot, bloß dass der Dialog über das Telefon stattfindet. Der Nutzende ruft bei einer Telefonnummer an und anstelle eines echten Mitarbeitenden meldet sich der Phonebot mit einer synthetischen Stimme. Nach der Ansage seines Begrüßungstextes wartet der Bot auf die Spracheingabe des Nutzenden. Alternativ kann man den Nutzenden am Anfang auch, ähnlich wie bei einem IVR-System (Interactive Voice Response), zwischen mehreren verschiedenen Anliegen wählen lassen. Die Auswahl wird jedoch nicht über die Telefontastatur getroffen, sondern kann ganz einfach ausgesprochen werden. Die Technologie hinter dem Phonebot wandelt die Aussage des Anrufenden dann automatisch in Text um.
Die Spracherkennung und -verarbeitung erfolgt danach wie bei einem regulären Chatbot mit Hilfe von in der Datenbank des Phonebots hinterlegten Erkennungsregeln. Das heißt, dass der Bot anhand von Schlüsselwörtern die Absicht des Nutzenden erkennt und daraufhin die passende Antwort ausgibt. All das passiert innerhalb von Millisekunden, sodass der Anrufende sofort eine Antwort vom Phonebot erhält.
Der Ablauf des Gesprächs richtet sich nach dem konkreten Anwendungsfall und danach, wie umfangreich das Wissen des Phonebots ist. Das Wissen des Bots hängt davon ab, mit wie vielen Informationen das Chatbot-System vorher gefüttert wurde und wie gut der Bot darauf “trainiert” ist, Anfragen, die keine der hinterlegten Schlüsselwörter enthalten, zu verstehen. Wie Sie Ihren Bot trainieren und so noch intelligenter machen, können Sie hier nachlesen.
Wie kann ein Phonebot zum Einsatz kommen?
Die Einsatzgebiete von Phonebots sind vielfältig. Da die Datenbasis von Phonebots dieselbe ist wie die von textbasierten Chatbots, können Phonebots theoretisch überall da angewendet werden, wo auch Chatbots hilfreich sind. Wenn Ihr Unternehmen beispielsweise bereits einen Chatbot im Einsatz hat, kann er mit nur wenigen Handgriffen auch als Phonebot eingesetzt werden, sodass sich der Aufwand und die Kosten bei der Erstellung erheblich verringern.
Praktisch gesehen sind Phonebots unter anderem dann besonders geeignet, wenn die Zielgruppe lieber telefoniert, als sich die benötigten Informationen im Internet zu beschaffen. Oder auch, wenn der Anwendungsfall nicht durch ein IVR- bzw. Sprachdialogsystem abgedeckt werden kann, beispielsweise weil eine individuelle Antwort seitens des Systems nötig ist.
Vor allem im Kundenservice, in Callcentern und in der Serviceautomatisierung (Service Automation) finden Phonebots vermehrt Anwendung. Dabei kann der virtuelle Telefonassistent so eingerichtet werden, dass er eine Vielzahl an häufig auftretenden Fragen beantworten kann oder aber auf einen bestimmten Anwendungsfall spezialisiert ist. Um Ihnen einige Beispiele zu geben, haben wir uns ein paar konkrete Use Cases für einen Phonebot einfallen lassen.
Rückruf oder Termin vereinbaren
Über einen Phonebot können Kundinnen und Kunden ganz einfach einen Termin oder einen Rückruf vereinbaren. Dafür kann der Bot beispielsweise den Wunschtermin erfragen oder Kundinnen und Kunden um ihre Telefonnummer für den Rückruf bitten. Die Daten werden vom Chatbot verarbeitet und können an einen Mitarbeitenden oder an das interne CRM-System weitergeleitet werden.
Sendungsstatus von Paketen abfragen
Möchten Kundinnen und Kunden den Verbleib ihrer Bestellung erfragen oder das voraussichtliche Datum für die Lieferung erfahren, so kann ein Phonebot diese Fragen automatisiert beantworten. Dafür fragt er nach der Kunden-, Bestellungs-, oder Sendungsnummer und gleicht diese mit den im System hinterlegten Daten ab, woraufhin er Kundinnen und Kunden den Sendungsstatus mitteilt.
Neues Passwort anfordern
Dieser Use Case ist besonders praktisch, da bei einem vergessenen Passwort eine schnelle Klärung des Problems nötig ist. Denn niemand möchte in diesem Fall minutenlang in der Warteschlange hängen. Je nach Sicherheitsanforderungen kann der Bot nach bestimmten Parametern zur Verifizierung fragen, wie zum Beispiel dem Geburtsdatum. Oder er fordert zur Beantwortung der hinterlegten Sicherheitsfrage auf. Konnten Kundinnen und Kunden sich “ausweisen”, so teilt der Bot ihnen ein neues Passwort mit. Alternativ kann auch der automatisierte Versand der neuen Zugangsdaten per Mail eingerichtet werden.
Was sind die Vorteile eines Phonebots?
Neben den offensichtlichen Vorteilen, wie zum Beispiel der Wegfall von langen Warteschlangen oder die Entlastung der Callcenter- und Customer Support-Mitarbeitenden, birgt ein Phonebot weitere Vorteile, die wir Ihnen vorstellen möchten.
Sollte der Bot einmal nicht die richtige Antwort parat haben, kann eine Weiterleitung auf eine Zielnummer eingerichtet werden, die Kundinnen und Kunden mit einem menschlichen Mitarbeitenden verbindet. So wird sichergestellt, dass das Kundenanliegen in jedem Fall gelöst werden kann. Auch kann der Phonebot lediglich am Anfang eines Telefonats eingesetzt werden, um das Problem des Anrufenden zu vermitteln und diesen dann mit dem richtigen Ansprechpartner zu verbinden.
Wie wir oben bereits angesprochen haben, kann ein Phonebot ohne großen Aufwand und ohne hohe Kosten aus einem bereits vorhandenen Chatbot erstellt werden. Existieren beide Bots parallel, so können Sie Ihren Kundinnen und Kunden freie Wahl in Bezug auf den Kontaktkanal lassen. Mit dieser Multi-Channel-Strategie können Sie besser auf die Präferenzen Ihrer Kundschaft eingehen, was letztendlich die Kundenzufriedenheit erhöht. Im Zusammenhang mit Omnichanneling soll nicht unerwähnt bleiben, dass Anrufende mit Smartphone das Gespräch auch per interaktivem Chat fortsetzen und dabei Grafiken und Buttons nutzen können.
Als letzten Vorteil erreichen Sie mit einem Phonebot mehr (Alters-)Zielgruppen, da vor allem ältere Menschen bekanntermaßen lieber auf das Telefon zur Klärung von Kundenanfragen zurückgreifen, anstatt auf das Internet zu vertrauen. Insgesamt können Sie mit einem Phonebot also Ihren Kundenservice erweitern und durch Serviceautomatisierung mehr Menschen in kürzerer Zeit weiterhelfen.
Wie erstelle ich einen Phonebot?
Nachdem wir Ihnen alle Basics über Phonebots erklärt haben, stellt sich die große Frage: Wie funktioniert die Erstellung eines Phonebots? Was auf den ersten Blick sehr kompliziert erscheint, wird mit unserer Hilfe zum Kinderspiel.
Grundsätzlich erfolgt die Erstellung eines Phonebots ähnlich wie bei einem normalen textbasierten Chatbot. Die Inhalte und Antworten des Phonebots selbst werden im Content-Management-System (kurz: CMS) des Bots hinterlegt und können dort jederzeit angepasst oder erweitert werden. Sie müssen also nichts weiter tun, als Ihren Bot mit allen nötigen Informationen und Inhalten zu versorgen. In unserem Helpcenter finden Sie dazu eine Menge hilfreicher Tutorials.
Die technische Umsetzung hingegen können Sie uns überlassen. Dafür richten wir einen Telefonkanal ein, den wir mittels Programmierschnittstelle (API) mit Ihrem Bot verbinden. Falls bereits eine Telefonnummer vorhanden ist, unter der der Phonebot erreichbar sein soll, berücksichtigen wir dies selbstverständlich bei der Telefonverbindung. Für alle Technikinteressierten und IT-Spezialisten, die die Phonebot-Integration selbst vornehmen möchten, haben wir hier eine detaillierte technische Anleitung geschrieben.
Anmerkung vom 05.10.2023: Das Kiko CMS ist nicht mehr verfügbar. Der Chatbot wird nun als Komplettservice von uns für Sie eingerichtet. Bei Fragen Ihrerseits können Sie uns hier erreichen.