Chatbots sind für ihr breites Einsatzspektrum bekannt und begeistern durch ihre vielfältige Arbeit in vielen verschiedenen Bereichen. Auch auf Social Media finden sie Anwendung und können dort beispielsweise die Marke eines Unternehmens präsentieren oder personalisiertes Marketing betreiben, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Die Frage, ob Social Media Chatbots auch gut für die Kundenbindung und Markenbekanntheit sind, wollen wir in diesem Blogbeitrag für Sie beantworten.
Welches Potenzial bieten Social Media-Plattformen für Unternehmen?
Social Media-Plattformen sind nach den Unternehmenswebseiten die beliebtesten Plattformen, um Content Marketing zu betreiben – und das sowohl im B2B- als auch B2C-Bereich (Quelle: Statista). Es ist also kein Wunder, dass Unternehmen auf dieses Nutzerverhalten reagieren müssen und Social Media-Marketing betreiben sollten. Bereits 93% der Unternehmen einer Umfrage nutzen Facebook, 78% wagen sich sogar an Instagram heran (Quelle: Statista). Die Unternehmen sehen, wo sie mit ihrer Zielgruppe am besten in Kontakt kommen können und versuchen, diese mit gezielten Social Media-Marketingstrategien zu erreichen. Wenn man bedenkt, dass 73% der 14- bis 29-Jährigen in Deutschland Instagram und 35% Facebook nutzen, ist es ein äußerst sinnvoller Schritt von Unternehmen, Social Media-Marketing auf den jeweiligen Plattformen zu betreiben und somit noch mehr Menschen zu erreichen.
Bei der Anzahl an Menschen, die täglich Social Media-Plattformen nutzen, können sich bei den Social Media-Profilen der Unternehmen schon mal einige Nachrichten von Nutzenden anhäufen. Um hier nicht den Überblick zu verlieren und möglichst auf jede Nachricht zu antworten, kann ein Chatbot die optimale Lösung sein. Sie eignen sich bestens zur ressourcenschonenden, effizienten und persönlichen Kontaktaufnahme für Unternehmen, die täglich eine Vielzahl von Kundennachrichten über ihre Social Media-Kanäle bekommen.
Chatbots können diverse Aufgaben übernehmen, wie zum Beispiel:
- Bestellungen über Messenger-Dienste abwickeln,
- Fragen zum Unternehmen, zur Marke, zu Produkten oder zu Dienstleistungen beantworten,
- mit Followern interagieren,
- Kommentare beantworten und
- interessante Diskussionen unter Beiträgen anregen.
Der Einsatz von Chatbots auf Social Media-Plattformen ist also nicht nur eine Hilfe für Unternehmen in Bezug auf die Dialogfunktion, sondern sie können auch Beiträge managen und mit Followern interagieren, um zum Community-Management beizutragen.
Wie können Social Media Chatbots die Kundenbindung stärken?
Personalisierte Interaktion mit Kunden
Chatbots können Unternehmen dabei helfen, mit Kundinnen und Kunden in Kontakt zu treten – und das auf personalisierte Art und Weise. Indem Chatbots Natural Language Processing (NLP) nutzen, können sie Kundenanfragen schnell verstehen und entsprechend reagieren. Dabei können sie dank NLP auf jedes Problem und jede Frage individuell eingehen und dadurch die Antworten passend gestalten. So fühlt sich jeder Kunde direkt angesprochen und es kann eine personalisierte Erfahrung geboten werden.
24/7-Kundenbetreuung und schnelle Reaktionszeiten
Chatbots stehen jederzeit zur Verfügung. Kundinnen und Kunden können ihre Anfragen also um jede Uhrzeit stellen und erhalten rund um die Uhr Hilfe zu Fragen und Problemen. Außerdem reagieren Chatbots innerhalb weniger Sekunden auf Kundenanfragen und bieten passende Unterstützung. Sie können mehrere Anfragen gleichzeitig bearbeiten, wodurch kein Kunde auf eine Antwort warten muss. Das erhöht die Kundenzufriedenheit und trägt positiv zu einem guten Kundenservice bei.
Automatisiertes Sammeln von Kundenfeedback
Mithilfe von Chatbots ist es auch möglich, dass diese Ihnen das Sammeln von Kundenfeedback abnehmen. Chatbots können im Vorfeld so programmiert werden, dass sie Kundenbedürfnisse und Fragen abdecken, die immer wieder von Kundinnen und Kunden gefragt werden. Passend dazu kann auch der Chatbot automatisiert Fragen stellen und Nutzende dazu bewegen, ehrliche und transparente Antworten zu geben – das ist hilfreich für den Erfolg und die Weiterentwicklung Ihres Unternehmens.
Wie können Social Media Chatbots die Markenbekanntheit steigern?
Skalierung der Kundeninteraktionen
Um die zahlreichen Kundenanfragen bearbeiten zu können, müssen Unternehmen ihren Kundenservice anpassen und Teams entsprechend aufstocken. Oder sie setzen einen Chatbot ein, der die nötige Hilfe mit wenig Arbeitsaufwand von selbst bietet. Dadurch kann das Unternehmen mit mehreren Kundinnen und Kunden gleichzeitig interagieren, während sich die Mitarbeitenden auf andere Aufgaben konzentrieren können.
Chatbots können durch das schnelle Beantworten von Kundenanfragen und die Bereitstellung von Informationen und Lösungen zu Problemen enorm dazu beitragen, dass die Kundenzufriedenheit erhöht und das Unternehmen noch mehr Interessierte erreicht.
Konsistente Markenpräsentation
Kundinnen und Kunden wollen eine authentische Beziehung zu Ihrem Unternehmen. Was ist dafür besser geeignet, als ein Chatbot, der die Markenstimme und -persönlichkeit Ihres Unternehmens widerspiegelt? Bauen Sie beispielsweise Ihr Markendesign in die Chatbot-Interaktionen ein, um eine ansprechende Markenpräsentation jederzeit zu gewährleisten. Es trägt außerdem dazu bei, dass Ihre Marke einen gewissen Wiedererkennungswert für Kundinnen und Kunden besitzt und diese sich mit Ihrem Unternehmen besser identifizieren können.
Personalisiertes Marketing
So wie ein Chatbot Kundenfeedback sammeln kann, kann er genauso einfach Informationen über die Interessen, Vorlieben und Bedürfnisse Ihrer Kundinnen und Kunden bündeln. Diese Daten sind hilfreich für das Unternehmen, welches dann personalisierte Marketingkampagnen basierend auf den gesammelten Informationen erstellen kann – individuell auf den Kunden zugeschnitten. Durch die Bereitstellung passender Inhalte und Angebote kann die Markenbindung gestärkt und die Kundenloyalität erhöht werden.
Best Practices für den Einsatz von Chatbots in den sozialen Netzwerken
Definieren Sie klare Ziele für den Einsatz Ihres Chatbots. Fragen wie “Soll mein Chatbot Kundenanfragen beantworten, Support leisten, Verkaufsabschlüsse erzielen oder Informationen bereitstellen?” können hilfreich dafür sein, das Einsatzgebiet Ihres Chatbots einzugrenzen. Indem Sie frühzeitig Ihre angestrebten Ziele klären, können Sie Ihren Chatbot sehr viel effektiver gestalten.
Wenn Sie sich über die Ziele Ihres Chatbots klar sind, müssen Sie sich einer nächsten wichtigen Frage widmen: Auf welchen Plattformen und Kanälen soll der Chatbot verfügbar sein? So müssen Sie sich beispielsweise klar darüber sein, was die Vorlieben und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe sind und welchen Kanal sie bevorzugt. Das hilft dabei, den Chatbot an den richtigen Stellen einzusetzen und die Interaktion mit Nutzenden zu maximieren.
Conversational Design und User Experience sind entscheidend, um einen effektiven und benutzerfreundlichen Chatbot zu erstellen. Achten Sie zum Beispiel darauf, dass der Chatbot natürliche Sprache verwendet, klare Anweisungen für Nutzende gibt und kurze, präzise Antworten formuliert. Außerdem sollten personalisierte Interaktionen ermöglicht und kontextbezogene Informationen angeboten werden. Um das Conversational Design und die User Experience immer weiterzuentwickeln, ist es zudem wichtig, dass Sie den Chatbot regelmäßig evaluieren und anpassen, damit die Nutzerbedürfnisse erfüllt werden und eine positive Chatbot-Erfahrung stattfinden kann.
Ein Chatbot kann zwar so einiges, doch auch er kommt manchmal an seine Grenzen und weiß nicht weiter. Wenn das passiert oder zu komplexe Anfragen auftreten, die vom Chatbot nicht korrekt verarbeitet werden können, sollte die Möglichkeit bestehen, den Kunden an einen menschlichen Support-Mitarbeitenden weiterzuleiten. Eine nahtlose Integration von Chatbot und Unterstützung durch einen Menschen trägt außerdem zur Verbesserung der User Experience bei.
Praxisbeispiele von Chatbots in Social Media
HelloFresh
Kundinnen und Kunden des Kochboxen-Anbieters HelloFresh können per Facebook Messenger mit dem Unternehmen kommunizieren. Der Chatbot Freddy teilt dort zum Beispiel Rezepte und saisonale Kochtipps sowie kleine Quizze und Fragerunden, wenn besondere Feiertage oder Anlässe bestehen. Die Inhalte, die der Chatbot Freddy Kundinnen und Kunden bereitstellt, bieten einen Mehrwert und zeigen der Kundschaft außerdem, wie vielfältig und interessant die Produkte des Unternehmens sind.
WetterOnline
Im Facebook Messenger tummelt sich ein weiterer Chatbot herum: der WetterOnline Assistant. Mit Wettervorhersagen und spannenden Informationen rund um das Wetter hält dieser Chatbot Sie immer up-to-date. Nutzende können ihre Wunschuhrzeit angeben, zu der sie täglich kostenfrei die Wetterdaten für den gewünschten Ort automatisch zugesendet bekommen. So bleiben sie immer auf dem Laufenden und erhalten aktuelle News aus der WetterRedaktion.
Domino's Pizza
Auch das Pizza-Unternehmen Domino’s Pizza hat sich an einen Chatbot herangewagt. Bei Facebook kann “Dom” Anfragen und Bestellungen entgegennehmen und auch abwickeln. Die personalisierte Kommunikation wird bei “Dom” dadurch unterstützt, dass ihm ein Name gegeben wurde – Kundinnen und Kunden könnten denken, dass sie mit einem menschlichen Mitarbeiter namens “Dom” kommunizieren, was sich persönlicher anfühlt.
Fazit: Social Media Chatbots positiv für Unternehmen sowie Kundschaft
Social Media Chatbots bieten ein großes Potenzial für Unternehmen, die Kundenbindung zu stärken und die Markenbekanntheit zu steigern. Durch ihren vielfältigen Arbeitseinsatz auf diversen Plattformen und Kanälen können Chatbots die Kundenkommunikation effizient und persönlich gestalten. Unternehmen wie HelloFresh und Domino’s Pizza zeigen, wie Chatbots auf Social Media wie Facebook effektiv eingesetzt werden können, um einen Mehrwert zu bieten, Kundinnen und Kunden zu informieren und die allgemeine Interaktion der Nutzenden mit dem Unternehmen zu verbessern.
Wenn Sie Fragen zu Social Media Chatbots haben, zögern Sie bitte nicht, uns zu kontaktieren. Wir beraten Sie auch gern, wenn Sie Interesse an einem personalisierten Chatbot mit ChatGPT-Technologie haben.
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