Der zweite Bot, den wir testen ist eigentlich eine Sie. Ihr Name ist BotTina und sie präsentiert sich auf ihrer eigenen Facebook Seite mit freundlichem Lächeln und bunter Frisur. Ins Leben gerufen wurde BotTina vom Energieversorger Wien Energie. Ihre Aufgabe: Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen und Fragen zu Themen wie Umzug, Online-Rechnung oder Stromanmeldung beantworten.
Ein sinnvoller Use Case, wie wir finden. Vermutlich hat sich jeder schon einmal gefragt, wo er nach einem Umzug Strom oder Gas anmelden muss. Wir fragen BotTina einfach mal, ob sie uns dabei helfen kann. (Check Datum: 25.05.2018)
Begrüßung und Dialogführung
Der Wien Energie Bot – oder genauer die Wien Energie Böttin (an dieser Stelle versagt die deutsche Sprache) – begrüßt uns mit einem Selbstportrait und beschreibt sich selbst als “innovativen Service Chatbot”. Das weckt schon mal hohe Erwartungen. Während der proaktiven Begrüßung steckt BotTina Ihren Anwendungsbereich ab und endet mit der mutigen Frage: “Wie kann ich Ihnen helfen?” Es werden keine Buttons zur Themenauswahl angeboten, sondern voll und ganz auf die Freitexteingabe gesetzt. Dann zeig mal was du kannst, BotTina: “Ich bin umgezogen und brauche Strom.”
Wow, nicht schlecht. BotTina erkennt unsere Absicht aus der Texteingabe. Die Antwort ist natürlich sehr allgemein, aber sie enthält alle wichtigen Informationen. An die Abmeldung an der alten Adresse hätten wir gar nicht gedacht.
Es stört aber schon beim ersten Antwortblock, dass wir im Chatfenster hoch- oder runterscrollen müssen, um alles lesen zu können. BotTina teilt die Information zwar vorbildlich in mehrere Nachrichten, gibt diese aber alle auf einmal aus. Bei der Kommunikation im “kleinen” Facebook Chat leider nicht sehr nutzerfreundlich.
Gut ist dagegen BotTinas Reaktion, wenn sie mal eine Frage nicht versteht: “Entschuldigen Sie bitte, ich habe Ihre Frage nicht verstanden. Bitte stellen sie mir eine konkrete Frage zu servicebezogenen Themen wie Umzug, Anmeldung und E-Rechnung. Dann kann ich Ihnen weiterhelfen.” @ARAG-Reiseassistent: So wird’s gemacht.
Navigation und Freitexterkennung
Beim Wien Energie Bot fällt es uns schwer, von Navigation zu sprechen. Buttons werden zwar häufig angeboten, führen dann aber meist zur Webseite des Unternehmens. Das gefällt uns gut, denn wir erreichen zum Beispiel sofort die richtige Landing Page für die Stromanmeldung. In Zukunft wird die Anmeldung sicher direkt im Chat durchgeführt werden können – wir sind gespannt, wann es soweit ist.
Die Navigation funktioniert aufgrund der guten Freitexterkennung auch ohne Buttons einwandfrei. BotTina erkennt verschiedene Formulierungen und hält was sie verspricht: Hilfe bei Fragen zu den genannten Themen. Die Freitextnavigation gibt uns beinahe das Gefühl, ein richtiges Gespräch zu führen.
Medien und Smalltalk
BotTina setzt zusätzliche Medien dezent ein. Hier und dort ein kleines Bild, Videos gibt es nicht (wir haben jedenfalls keine gefunden). Wenn wir die langen Nachrichtenblöcke betrachten, sind wir auch froh darüber, dass diese nicht noch durch Zusatzelemente gestreckt werden. Außerdem geht es ja besonders bei Fragen zu Verträgen um die Antwort selbst. Da kann man auf visuelle Highlights gut verzichten.
Die inzwischen ausreichend gelobte Freitexterkennung des Wien Energie Bots endet nicht bei Fragen zu den relevante Themen. BotTina ist auch für einen netten Plausch zu haben. Sie verrät uns, wie es ihr geht und beschreibt ihre Lieblingsfarbe. Einer Liebeserklärung weicht sie geschickt aus und versagt erst beim Heiratsantrag.
Gut, das war kein wirklich zielführendes Gespräch, aber BotTina hat uns zum Lachen gebracht – super!
Erreichbarkeit
Wer mit BotTina chatten möchte, braucht den Facebook Messenger. Hier passt die bunte Dame auch am besten hin. Wien Energie kommuniziert deutlich, dass der Chatbot sich in einer Testphase befindet. Wir hoffen für die Zukunft also auf weitere Kanäle.
Fazit
BotTina, du hast uns überzeugt: guter Use-Case, gute Texterkennung und auch ein gewisser Spaßfaktor. Das ständige Hochscrollen im Chat ist leider ein kleiner Wermutstropfen. Wer es verhindern möchte, nutzt den Messenger in der Vollbild Variante.
Der Wien Energie Bot ist noch in der Ausbildung und lernt laut seiner Facebook Seite ständig dazu. Wir freuen uns auf die Entwicklung und werden bestimmt mal wieder vorbeischauen.
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