Chatbots werden mehr und mehr im Kundenservice eingesetzt und erleichtern die Arbeit der Angestellten im Support enorm. Doch nicht jede Kundin und jeder Kunde sind glücklich darüber, einen Chatbot statt einem echten Menschen zu treffen. Wir haben in diesem Blogbeitrag zusammengefasst, wann Kundinnen und Kunden bereit sind, mit einem Chatbot zu kommunizieren. Außerdem zeigen wir Ihnen einige hilfreiche Mittel, mit denen Sie die Akzeptanz Ihrer Kundschaft für Ihren Chatbot steigern können.
Wann sind Personen bereit, mit Chatbots zu kommunizieren?
Menschen schätzen an Chatbots vor allem ihre Schnelligkeit und Unabhängigkeit. So sind die meisten Personen eher bereit dazu, mit Chatbots zu kommunizieren, wenn diese:
- schnelle Antworten bereitstellen,
- Probleme lösen, ohne, dass der Support kontaktiert werden muss,
- in der Lage sind, Kundinnen und Kunden bei größeren Fragen und Problemen an menschliche Mitarbeiter weiterzuleiten.
Wann wollen Kunden lieber mit menschlichen Mitarbeitern sprechen?
Es gibt dennoch komplexere Anliegen, welche erfordern, dass Kundinnen und Kunden an einen menschlichen Mitarbeitenden weitergeleitet werden. Daneben gibt es beispielsweise auch aufgebrachte Menschen, bei denen Empathie und Fingerspitzengefühl gefragt sind – etwas, das ein Chatbot nicht besitzt. Aus diesem Grund ist es umso wichtiger, dass es eine Möglichkeit gibt, an einen Menschen weitergeleitet zu werden – das wird auch “Human Handover” genannt.
Mit diesen Mitteln erreichen Sie eine hohe Akzeptanz von Chatbots
Damit Ihre Kundinnen und Kunden sich auf ein Gespräch mit Ihrem Chatbot einlassen, müssen sie diesen erst einmal akzeptieren. Sie sollten Ihren Chatbot zum Beispiel so freundlich wie möglich gestalten und eventuell auch etwas SmallTalk in den Gesprächsverlauf einarbeiten.
Außerdem ist es möglich, dem Chatbot einige Charaktereigenschaften zu zuordnen. Er kann besonders höflich oder auch witzig antworten. Je nach Zielgruppe kann so mehr Sympathie geschaffen und die Akzeptanz von Chatbots maßgeblich gesteigert werden. Zusätzlich sollte er mit einem Namen und eigenem Avatardesign versehen werden. Somit kann sich der Nutzer den „Roboter“ besser vorstellen und das Interesse zum chatten wird größer. Zudem sollte die Weiterleitung an einen Mitarbeiter möglich sein.
Um Ihre Kundinnen und Kunden nicht zu verwirren, sollten Sie bereits in der Begrüßung verdeutlichen, dass es sich hierbei um einen Chatbot und nicht um einen echten Menschen handelt. Fallback-Nachrichten wie “Ich habe die Frage nicht verstanden” oder Ausweichantworten wie “Ist eventuell eines dieser Themen relevant für dich?” können hilfreich sein und in das Nachrichtenrepertoire des Chatbots integriert werden.
Fazit: Einfache Steigerung der Akzeptanz von Chatbots
Im Internet treffen wir regelmäßig auf Chatbots jeglicher Art. Manche von ihnen sind ansprechend und hilfreich gestaltet, andere hingegen könnten ein kleines, hilfreiches Makeover vertragen. Wir haben gezeigt, auf was Sie bei der Erstellung Ihres Chatbots achten sollten, damit Ihre Kundschaft ihn akzeptiert und bereit ist, seine Hilfe anzunehmen.
Anmerkung vom 09.10.2023: Das Kiko CMS ist nicht mehr verfügbar. Der Chatbot wird nun als Komplettservice von uns für Sie eingerichtet. Bei Fragen Ihrerseits können Sie uns hier erreichen.
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