Chatbots sind längst aus den Kinderschuhen herausgewachsen und stellen einen wichtigen Technologietrend dar. Die Corona Pandemie hat gezeigt, wie wichtig digitale Technologien für Unternehmen und Gesellschaft sind: viele Menschen arbeiten im Homeoffice, kaufen notgedrungen fast alles online und besuchen abends Sportkurse per Video. Daher verzeichnen Anbieter wie Zoom oder Amazon enorme Zuwächse. Doch war 2020 auch das Jahr der Chatbots? Das haben wir uns einmal genauer angesehen.
Nutzung von Chatbots während der Corona Pandemie
Sei es das Shoppen, die Beratung oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen – vieles wird aufgrund von Corona online abgewickelt. Für Unternehmen, Behörden, Agenturen oder Onlineshops hat das eine veränderte Kundenkommunikation zur Folge. Die zahlreichen Onlineanfragen sorgen dabei für eine ständige Überlastung in Bereichen wie dem Kundenservice oder dem Sales Management. Wirft man einen Blick auf aktuelle Studien, dann scheint es eine geeignete Lösung für den vermehrten Ansturm an Fragen zu geben: Chatbots!
Laut einer repräsentativen Umfrage aus dem vergangenen Jahr im Auftrag des Digitalverbands Bitkom nutzt für die Beantwortung von einfachen Anfragen schon jedes vierte Unternehmen in Deutschland einen Chatbot. Weitere 13% planen bereits den Einsatz solcher Programme. Auch eine Umfrage von Sophie Hundertmark für die DACH-Region aus dem November 2020 ergab, dass über 90% der Unternehmen auf den Dienst des digitalen Helfers setzen – über ein Drittel vertrauen in diesem Zusammenhang seit dem letzten Jahr auf Chatbots. Zum Vergleich: 2019 waren es nur 22,9%. Das entspricht einer Steigerung von über 10%.
Klarer Anwendungsbereich und eine Überraschung
Wird nach den Anwendungsbereichen gefragt, lässt sich eine klare Tendenz erkennen. In 57,1% der Fälle kommt ein Chatbot im Kundenservice zum Einsatz. Mit etwas Abstand folgt das Marketing 28,6%. Dem schließen sich mit 14,3% interne Usescases für Mitarbeiter, Livechats, Recruiting und IT-Helpdesks an. Die weitreichende Anwendung im Kundenservice lässt darauf schließen, dass durch die reibungslose Abwicklung von Anfragen mit Hilfe von Chatbots, die Mitarbeiter wieder mehr freie Ressourcen für wichtigere Aufgaben haben
Auch die Integration in andere Bereiche ist durchaus positiv zu sehen und spiegelt die vielfältige Einsetzbarkeit der digitalen Technik wieder. In diesem Zusammenhang kommt die Antwort der nächsten Frage in Hundertmarks Studie etwas überraschend. Denn die Verlagerung vieler Handlungen ins Internet und eine steigende Chatbotnutzung von Unternehmen lässt die Vermutung aufkommen, dass gerade im Zusammenhang mit Corona der Bedarf an Chatbots noch gesteigert werden müsste. Dieser Hypothese widerspricht die Studie überraschenderweise. Nur nur ein Drittel der Teilnehmer gaben zu, dass es nicht zu einem gesteigerten Bedarf an Chatbots durch Corona gekommen sei.
Ein positiver Trend macht Hoffnung
Wird die Zufriedenheit der Unternehmen in Betracht gezogen, so deckt die Untersuchung positive Resonanz auf. Auch die Nutzer zeigen sich Chatbots gegenüber sehr aufgeschlossen. Eine Trendstudie von Bitkom und TCS unterstreicht zudem, dass Unternehmen wegen Covid-19 wesentlich mehr Geld in die Digitalisierung investieren. Vor allem beim Thema Künstliche Intelligenz, welche unmittelbar mit Chatbots im Zusammenhang steht, sehen Experten große Potenziale in den nächsten Jahren. Fast jedes zweite Unternehmen (46%) beschäftigt sich demnach mit diesem Thema.
Sowohl der neue Chatbot der Bundesverwaltung mit dem Namen C-19, welcher den Bürgern einen Zugang zu Informationen rund um die aktuelle Krise bietet, als auch der Corona-Bot der Stadt Wien, der innerhalb von 24 Stunden 1,5 Millionen Aufrufe vorzuweisen hat, sind Beispiele dafür, dass Chatbots auch in einer Pandemie sinnvoll und für alle gewinnbringend eingesetzt werden können.
Die aktuellen Untersuchungen zeigen, Chatbots sind noch lange nicht am Ende ihrer Entwicklung. Dennoch lässt sich ableiten, dass sie schon jetzt einen erheblichen Beitrag leisten können – auch in schweren Zeiten, wie diesen. Nutzen Sie deshalb jetzt Ihre Chance und erstellen Sie sich mit unserer Chatbot Software Kiko Ihren persönlichen Chatbot!