Unumstritten sind Chatbots eine bedeutende Innovation in der digitalen Kommunikation. In sekundenschnelle beantworten sie Anfragen von Userinnen und Usern und beschleunigen die digitale Kommunikation um ein Vielfaches. Was passiert jedoch, wenn auch der Chatbot keine passende Antwort parat hat? Die Lösung darauf ist die Livechat-Funktion. Welche Vorteile die Implementierung einer Livechat-Funktion in Ihren Chatbot bietet und wie Kiko an einen Livechat angebunden werden kann, erfahren Sie in diesem Blogeintrag.
Wie funktionieren eigentlich Chatbots?
Chatbots sind bekannt für ihre automatisierte Beantwortung von Nutzeranfragen. Um die Anfragen in nur wenigen Sekunden beantworten zu können, verwenden Chatbots Wissensdatenbanken und Erkennungsmuster. Zur Beantwortung der Fragen greifen die Chatbots auf ein selbst eingerichtetes Set von Schlüsselwörtern und Antworten zurück.
Diese werden im Content-Management-System als Absichten betitelt. Stellen Nutzende dem Chatbot eine Frage, so versucht dieser aus dem Anfragetext die Absichten zu erkennen, um dann auf die hinterlegten Informationen zurückzugreifen. So formuliert der Chatbot auf Erkennung der Absichten die passenden Antworten.
Demnach sind die regelbasierten Chatbots auf einen bestimmten Aufgabenbereich fixiert und verfügen über klar definierte standardisierte Antworten. Auf spezifische Fragen finden Chatbots nur über ein gutes Trainingsset an Beispielfragen (Machine Learning) die passende Antwort. Dies kostet natürlich Zeit und selbst ein stark trainierter Chatbot kann max. 80% aller Anfragen klären.
Hier wird das Problem sichtbar: Wie kann ich auch besonders lange bzw. komplexe Fragen über einen Chatbot lösen? Die Antwort dazu bietet der Livechat.
Die Livechat-Funktion – die Lösung für ratlose Chatbots
Chatbots steigern die Zufriedenheit der Kunden, da diese nicht mehr in Warteschlangen landen, sondern sofortige Unterstützung durch einen Chatbot bekommen können. Doch aufgrund der manuellen Einrichtung der Chatbots, sind ihre Antwortmöglichkeiten begrenzt.
Ist der Chatbot ratlos, so verfügen die Betreiber über zwei Möglichkeiten. Einerseits können nutzende Personen bei häufiger Nachfrage eine neue Absicht hinzufügen, sodass der Chatbot zukünftig das neue Thema erkennt. Andererseits besteht die Möglichkeit, eine Livechat-Anbindung in den Bot zu integrieren, sodass via Chat eine direkte Verbindung zu Mitarbeitenden möglich wird.
Was bringt also eine Livechat-Funktion bei Kiko? Der 24/7-Support, den ein Chatbot leistet, wird durch diese Hybrid-Lösung qualitativ erweitert. Kundinnen und Kunden können sich rund um die Uhr Fragen beantworten lassen. Und bei spezifischen Fragen werden sie während der Supportzeiten an fachliches Personal weitergeleitet.
Der große Vorteil dabei: Kiko wechselt in der gleichen Anwendung zum Livechat. Das heißt Nutzer:innen können durch die Livechat-Anbindung ihre Fragen im gleichen Chatfenster stellen. Die lästige Suche nach Kontaktdaten entfällt.
Die Livechat-Funktion sorgt dafür, dass User nicht mehr die Webseite verlassen müssen, wenn sie nicht die gewünschten Informationen finden. Weiß der Chatbot einmal nicht weiter, gibt es durch die Livechat-Anbindung immer die Möglichkeit, mit einem Menschen zu kommunizieren.
Direkt im Kontakt – die Vorteile der Livechat-Funktion
Niedrige Hemmschwelle
Für manche Menschen ist es noch schwer vorstellbar, einen Chatbot zu nutzen, da man nur mit einer Maschine kommuniziert. Wenn eine Livechat-Funktion angebunden wird, zeigen Sie damit Ihre Bereitschaft, offen für den Kundenkontakt zu sein und persönlich Fragen beantworten zu wollen.
Die Hemmschwelle, einen Livechat zu nutzen, ist bei vielen Nutzerinnen und Nutzern außerdem niedriger als wenn sie beispielsweise einen Anruf bei einer Hotline tätigen müssen.
Direkte Beratung in Sekundenschnelle
Der Einsatz einer Livechat-Funktion kann sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken. Denn im Normalfall erhalten Nutzerinnen und Nutzer eine sofortige Antwort, wenn sie sich während der Supportzeiten an das Fachpersonal wenden.
Mit dem Livechat ist ebenso eine unmittelbare Kundenberatung möglich. Im eCommerce kann z. B. mit einer gezielten Produktberatung via Livechat einem Warenkorbabbruch entgegengewirkt werden. Sie zeigen so Bereitschaft, bei Fragen und Unsicherheiten verfügbar zu sein, wodurch die Kundschaft Vertrauen gewinnt.
Verwaltungskosten senken
Die Verwaltung eines Livechats ist deutlich günstiger gegenüber eines üblichen Callcenters. Denn ein automatisierter Chatbot übernimmt einen Großteil der gestellten Fragen. Mitarbeitende in der Kundenbetreuung werden deswegen nur für spezifische Fragen beansprucht, die der Chatbot aufgrund seines ausgewählten Fragenpools nicht lösen kann. So müssen sich Support-Mitarbeitende nicht täglich den gleichen Fragen stellen.
Zusätzlich können im Livechat-System vorgefertigte Antworten mit entsprechenden Platzhaltern hinterlegt werden. Das erleichtert das Beantworten von häufigen, sehr langen Antworten.
Außerdem besteht die Möglichkeit, dem Livechat ein direktes Kundenfeedback zu hinterlassen. Dies beansprucht nur wenige Sekunden und die Betreiber des Chatbots sehen direkt, wie nützlich dieser war.
Branding durch den Livechat
Der Chatbot bietet in Kombination mit der Livechat-Funktion die Möglichkeit, das Branding einer Marke zu stärken. Gerade in der kompetitiven Branche des Online-Shoppings müssen Unternehmen durch innovative Eigenschaften herausstechen, um nicht in der Anonymität des Internets zu verschwinden.
Der Livechat bietet die Möglichkeit, diese Anonymität zu überwinden und Ihrer Marke ein Gesicht zu geben. Durch die freie Gestaltbarkeit besteht die Möglichkeit, Ihren Chatbot mit dem Corporate Design Ihrer Marke zu verknüpfen. Dadurch können langfristige Beziehungen mit den Kunden aufgebaut werden.
Wie funktioniert der Livechat?
Betrieben wird der Livechat bei Kiko mit der Open Source Software Chatwoot. Jedoch findet die Anbindung an den Livechat auf den eigenen Servern des Kiko-Rechenzentrums in Deutschland statt.
Entscheidet sich ein Nutzer während des Chats mit dem Kiko-Bot für den Livechat, bekommen die Livechat-Mitarbeitenden eine direkte, visuelle Benachrichtigung. Eine genaue Beschreibung, wie Sie den Livechat in Ihren Chatbot integrieren und welche Funktionen zur Verfügung stehen, finden sie hier.
Fazit: Die Livechat-Funktion verbessert die Chatbot-Interaktion
Inzwischen sind Livechats aus der digitalen Kommunikation kaum noch wegzudenken. Mit der Verkürzung der Antwortzeit auf Kundenanfragen, anonymer Beratung und individueller Anpassung sind Chatbots mit Livechat-Funktion inzwischen das Tool, um sich in der digitalen Kommunikation von der Masse abzuheben.
Sie steigern nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern sind auch in ihrer Anwendung sehr effizient. Als kundenzentriertes Unternehmen ist der Einsatz eines Chatbots mit Livechat-Funktion definitiv eine lohnende Investition.
Sie sind interessiert an einem Chatbot mit Livechat-Funktion? Hier finden Sie weitere Informationen!
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