Die Digitalisierung wird durch neue Technologien immer mehr vorangetrieben. Was vor ein paar Jahren die App war, ist heute der Voice- oder Chatbot. Jedes Unternehmen möchte für die eigene Website einen haben. Aktuelle Untersuchungen zeigen das Potential aber auch die Grenzen von Bots. Der neuste Blogbeitrag stellt drei Chatbot Studien vor.
Bringen Chatbots wirklich einen Mehrwert für Unternehmen, User Experience und den Kundenservice? Ist der technische Stand schon ausgereift, um den Menschen vollkommen zu ersetzen? Und was halten eigentlich die Nutzer von der Technologie? Diesen Fragen gehen wir im folgenden Blogbeitrag auf den Grund. Um diesbezüglich vielseitige Einblicke zu bekommen, die Fragestellungen möglichst genau zu beantworten und einen wissenschaftliche Einblick über aktuelle Forschungsergebnisse zu erlangen, wurden dafür drei aktuelle Studien herausgesucht und ausgewertet.
Weit verbreitet aber noch nicht fehlerfrei – so denken die Nutzer
Sei es bei dem Kauf von Produkten, dem Buchen von Flügen, dem Checken des Bank Accounts oder der allgemeinen Nachfrage auf einer Website – digitale Assistenten sind zum alltäglichen Begleiter für einen Großteil der Nutzer geworden. In immer mehr Bereichen werden text- und sprachbasierten Dialogsysteme integriert, um die User Experience zu verbessern und somit auch einen Mehrwert für die Kunden zu schaffen.
Diesem Sachverhalt wurde sowohl in einer Umfrage von Userlike.com als auch eine Studie vom Capgemini Research Institute nachgegangen. In beiden Fällen wurden Nutzer zu bestimmten technischen Faktoren befragt. In beiden Chatbot Studien stimmten dabei rund drei Viertel der Befragten der Aussage zu, dass sie bereits mit Chatbots in Berührung kamen oder diese schon mindestens einmal genutzt hatten. Von den 12.000 Nutzern sowie den 1.000 Führungskräften aus unterschiedlichen Branchen, die für die Untersuchung des Capgemini Research Institute befragt wurden, gaben zudem 62% an, mit den Chatbots auf Unternehmenswebsites zufrieden zu sein. Dem pflichteten auch die Studienteilnehmer (n=415) von Userlike.com in speziellem Maße bei. 68% sahen es in diesem Kontext positiv, dass die textbasierten Dialogsysteme auf den Websites immer schnell antworteten und rund um die Uhr verfügbar waren (Abb.1).
Daraus lässt sich grundsätzlich ableiten, dass die Chatbots tatsächlich von den Nutzern akzeptiert und auch eingesetzt werden. Jedoch ist die Technik bei Weitem noch nicht fehlerfrei. Wie die Teilnehmer der Befragung von Userlike.com zu Protokoll gaben, fehlt noch immer das Vertrauen in textbasierte Assistenten. Demzufolge werden den Chatbots nur simple Aufgaben zugetraut. Knapp die Hälfte der Befragten waren bereit, mit dem Chatbot über ein Produkt zu sprechen und nur 30% würden eine Rechnung über das technische Hilfsmittel bezahlen. Vielen der Befragten fehlte in dieser Hinsicht noch eine menschliche Komponente. So würden 60% lieber in einer Warteschlange warten, um mit einem richtigen Servicemitarbeiter zu sprechen, als mit einem Chatbot zu interagieren.
Auch 64% der befragten Personen des Capgemini Research Institutes wünschten sich, dass die Chatbots eine menschliche Ebene enthalten. Vor allem wenn die Nachrichten als zu häufig, irrelevant oder als zu unpersönlich empfunden werden, besteht ein hohes Risiko der Ablehnung. Eine erste Lösung für das Problem könnten Gesprächsschnittstellen zwischen dem Bot und Mitarbeitern sein, in denen sich beide Parteien ergänzen.
Auch Testkriterien zeigen durchmischte Ergebnisse bei Chatbot Studien
Zur Untersuchung des Zusammenhangs zwischen Chatbots und Customer Experience wählte die Cologne Business School einen anderen Weg. Im Zuge einer Studie aus dem Jahr 2018 wurden digitale Assistenten von namhaften Unternehmen auf verschiedenste Testkriterien (u.a. Technische Leistungsfähigkeit, Auffindbarkeit, Usability, Verständlichkeit, Wissensbasis und Kommunikationsfähigkeit) untersucht, die gleichermaßen eine Aussage über die Qualität und den Nutzen der Chatbots in der Customer Experience zulassen.
Die Auswertung ergab, dass die technische Leistungsfähigkeit dabei als Grundvoraussetzungen für den Nutzen von Chatbots angesehen wird und in weiten Teilen als ausgereift gilt. Das lässt sich auf die Fähigkeit zurückführen, schnell auf Fragen zu reagieren und eine gestartete Interaktion ohne technisch bedingte Abbrüche konstant aufrechtzuerhalten. Als zweite Grundvoraussetzung gilt die Auffindbarkeit. In diesem Punkt spiegelt sich vor allem die Einbindung des digitalen Assistenten in das vorhandene Ökosystem wider. Im Zuge der Studie ließen sich alle Bots ohne großen Suchaufwand finden und waren Ad hoc für eine Interaktion verfügbar. Getestet auf die Usability fiel das Feedback sehr positiv aus. Die Chatbots waren leicht zu bedienen und stellten eine geringe Anforderungen an die technische Affinität der Nutzer dar. Hinsichtlich der Verständlichkeit musste festgestellt werden, dass eine Vielzahl der bestehenden Chatbot-Systeme nur dann das Anliegen der Nutzer verstehen, wenn die Antwort auf eine Frage in der Wissensbasis des Chatbots verankert ist. Diese wiederum wurde bezüglich des Fachwissens als relativ breit und tief wahrgenommen. Verweise auf andere Websites bei längeren Antworten sowie Touchpoints zu Servicemitarbeitern können in dieser Hinsicht eine hilfreiche Erweiterung darstellen. Im letzten Punkt, der Kommunikationsfähigkeit, waren die Antworten durchgängig freundlich und jeweils auf eine Zielgruppe abgestimmt. Allerdings wirken sich geringe Flexibilität und wiederholte Antworten negativ auf Customer Experience aus, weshalb der Wunsch nach einer menschlichen Bezugsperson aufkommen könnte.
Fazit und Ausblick
Wie die Auswertung der Studien zeigt, bringen Chatbots tatsächlich einen Mehrwert für Unternehmen, User Experience und den Kundenservice. Die ständige Verfügbarkeit, zielgerichtete Antworten, ein freundlicher Umgangston und die bisherigen technischen Standards ermöglichen durchaus eine Interaktion zwischen Nutzern und digitalen Assistenten. Ist der technische Stand schon ausgereift, um den Menschen vollkommen zu ersetzen? Nein, in allen Chatbot Studien wurde bemängelt, dass bei den Bots eine menschliche Komponente fehle. Diese Kritik hat viele Ursachen und muss in Zukunft noch deutlich besser gestaltet werden. Eine Lösungsmöglichkeit stellen mit Sicherheit Kommunikationsschnittstellen mit Servicemitarbeitern dar. Aufgrund der geringen Flexibilität wäre es sinnvoll, größere Sachverhalte einfach an Mitarbeiter weiterzuleiten. Eine weitere Option sind diesbezüglich aktive Feedbackfunktionen. Indem das Feedback der Nutzer direkt an die Entwickler oder Mitarbeiter weitergeleitet wird, können diese auf die Probleme und Bedürfnisse schneller eingehen. Das würde sich wiederum positiv auf die User Experience auswirken.
Abschließend kann resümiert werden, dass in diesem Kontext die Digitalisierung zwar schon weit fortgeschritten ist, aber die Technik den Menschen noch nicht vollkommen ersetzen kann. Angesichts der schnellen Entwicklung von KI und algorithmusbasierter Kommunikation sollte dies aber nicht mehr allzu lange dauern. Es bleibt also spannend.