Täglich werden neue Tech-Trends ausgerufen, die alles verändern – und natürlich verbessern – sollen. So ist es auch bei den sogenannten Conversational User Interfaces (CUI). US-Marktforscher Gartner hatte sie schon 2017 im “Gartner Hype Cycle” auf dem Zettel und weil sie 2018 noch immer auf Platz sechs der Top-Trends rangieren, könnte doch mehr dahinter stecken als nur ein kurzer Hype. Auch wir sind überzeugt, dass die neue Form der Mensch-Maschine-Kommunikation enormes Zukunftspotenzial hat und sich langfristig durchsetzen wird. “Bots werden Apps ablösen” und “Conversational Commerce ist die Zukunft des Onlineshoppings” haben wir im vergangenen Jahr in unserem Blog geschrieben. Damit nehmen wir die Antwort auf unsere Eingangsfrage auch schon vorweg: Conversational Interfaces werden eine Revolution einleiten! Es ergibt sich aber zwangsläufig die nächste Frage: Wann? Und da wird es schwierig.
Chatbots sorgen für den Umschwung
CUIs versprechen eine intuitive Steuerung von Maschinen und Prozessen. Im Gegensatz zu den heute gängigen Interfaces, bei denen vorgegebene Buttons z.B. via Touch oder Maus geklickt werden können, funktionieren sie über geschriebene und gesprochene Spracheingaben. Das erleichtert die tägliche Arbeit, denn statt sich auf der Suche nach Informationen durch komplexe Interfaces zu navigieren, können Menschen in Zukunft einfach eine gezielte Frage an einen Chatbot stellen, der beispielsweise Datenbanken durchsucht und die passende Antwort in wenigen Sekunden findet. Die Nachricht “Wann fährt der nächste Zug zum Leipziger Hauptbahnhof?” ist schnell in den Chat getippt. Eine Fahrplan-App zu öffnen und die Verbindung von Bahnhof zu Bahnhof zu suchen, dauert um ein Vielfaches länger.
Chatbots sind der Kern von Conversational Interfaces und machen diese überhaupt erst möglich. Die Bots ordnen Texteingaben des Nutzers bestimmten Absichten zu und wählen anschließend eine vorgefertigte Antwort aus. In Zukunft wird dies auch immer besser über gesprochene Befehle und Fragen funktionieren. Siri und Alexa machen es vor, auch wenn ihre Funktionen noch sehr begrenzt sind. Als Schnittstelle zwischen Mensch und Maschine können Chatbots in Zukunft an unterschiedliche Systeme angebunden werden, ohne dass sich die Benutzeroberfläche ändert – sie bieten den maximalen Komfort. Conversational Interfaces verzichten zudem auf aufwendige visuelle Elemente und ihre Chatbots stehen Nutzern jederzeit, auf jedem Kanal und ganz ohne Download zur Verfügung.
Jede Revolution zu Ihrer Zeit
Die Vorteile von Conversational Interfaces liegen also auf der Hand. Wann die Chatbot-Revolution stattfinden wird, ist dennoch schwer vorherzusagen, denn verschiedene Faktoren spielen eine Rolle. Zum einen müssen Anwender verstehen, wie sie mit einem Bot kommunizieren.
Einfach strukturierte Befehle und Fragen sind hier das Rezept. Umständliche Formulierungen führen dagegen bislang in den seltensten Fällen zu einem befriedigenden Ergebnis. Bis ein Großteil der Nutzer das verinnerlicht hat, werden Conversational Interfaces es schwer haben.
Ein weiterer Faktor ist der konkrete Anwendungsfall. Im Kundenservice sind Chatbots schon heute Standard. FAQ-Bots beantworten einfache Anfragen automatisiert und stiften Unternehmen bereits großen Nutzen. In anderen Bereichen, wie zum Beispiel dem HR-Bereich, werden Conversational Interfaces dagegen kaum eingesetzt, obwohl das Potenzial riesig ist.
Zuletzt spielt natürlich auch die technologische Entwicklung eine große Rolle. Hier können wir aber sagen, dass die Technologie für funktionierende Conversational Interfaces längst vorhanden ist und nur darauf wartet, eingesetzt zu werden.
Verpassen Sie den Anschluss nicht
Für Unternehmen hat die Revolution schon begonnen. Conversational Interfaces für die Kundenkommunikation oder das interne Wissensmanagement stehen fast überall auf der Agenda und die Entwickler arbeiten im Akkord. Auch die Anwender nutzen Chatbots immer häufiger. Laut dem Chatbot Monetization Report hat jeder zweite User schon einmal einen Bot genutzt. Bis die Conversational Interfaces Apps und andere Anwendungen auf den Endgeräten ersetzen, werden allerdings noch ein paar Jahre vergehen.
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