Mit Chatbots erreichen Unternehmen ihre Kunden schnell und persönlich. Inhalte, die über Messaging-Apps bereitgestellt werden, werden von den meisten Nutzern auch tatsächlich gelesen. Klassische Email-Newsletter werden dagegen vom Großteil der Empfänger ignoriert. Damit ein Bot Ihre Zielgruppe optimal ansprechen und Ihr Unternehmen repräsentieren kann, müssen die Gespräche mit den Nutzern möglichst natürlich sein und ohne Missverständnisse verlaufen. Wir verraten Ihnen, wie sie den perfekten Chatbot erstellen.
1. Geben Sie Ihrem Bot eine Persönlichkeit
Wie soll Ihr Bot mit Nutzern kommunizieren? Spricht er sie mit “Du” oder mit “Sie” an? Verwendet er Emojis? Ist sein Sprachstil neutral und sachlich oder sogar gefühlvoll und sympathisch? Solche Fragen sollten Sie sich stellen, bevor Sie den Bot einrichten. Orientieren Sie sich dabei an der Sprache und Vorlieben Ihrer Zielgruppe. Im besten Fall kommuniziert der Bot genau so, wie seine Nutzer untereinander. Um eine gute und nutzerfreundliche Dialogführung zu ermöglichen, ist daher eine individuelle Bot-Strategie nötig. Neben fachlichen Fragen, sollte Ihr Bot auch klassischen Smalltalk beherrschen.
2. Erwartungen der Nutzer managen
Die erste Nachricht Ihres Bots ist entscheidend. Sie enthält bestenfalls seine Fähigkeiten und seinen Mehrwert für den Nutzer. Achtung: Wecken Sie keine Erwartungen, die Sie nicht erfüllen können. Wenn Ihr Bot vorgibt, helfen zu können, es dann aber doch nicht kann, führt das zu Frustration bei Ihren Nutzern. Seien Sie also von Beginn an ehrlich und realistisch.
3. Auswahlmöglichkeiten statt offene Fragen
Wenn Sie einem Nutzer eine offene Frage stellen, wird er nicht immer genau so antworten, wie Sie es sich wünschen. Das kann zu Verständnisproblemen beim Chatbot führen. Vermeiden Sie deshalb solche Fragen und geben Sie stattdessen verschiedene Auswahlmöglichkeiten, beispielsweise in Form von Buttons. Auf diese Weise führen Sie den Nutzer durch das Gespräch und schnell zum Ziel.
4. Nicht nur auf Text verlassen
Messenger bieten Ihnen verschiedene Möglichkeiten, Informationen bereitzustellen. Neben einfachen Textantworten sollten Sie auch Buttons, Bilder oder Videos bereitstellen. Sie verbessern die User-Experience des Chatbots, da Informationen interessanter und abwechslungsreicher präsentiert werden.
5. Sackgassen vermeiden
Es wird immer wieder vorkommen, dass Ihr Bot eine Frage nicht beantworten kann. Das sollte aber nicht sofort zum Gesprächsabbruch führen. Bieten Sie stattdessen die Möglichkeit, eine weitere Frage zu stellen oder zu einem anderen Zeitpunkt in die Konversation zurückzukehren. Wenn der Bot überfordert ist, sollte er das Gespräch an einen Mitarbeiter weiterleiten können. Dieser kann sich dann persönlich um das Anliegen des Nutzers kümmern.
6. Gespräche speichern
Ein besonderer Vorteil von Chatbots ist die Möglichkeit, Nutzer proaktiv in Messaging-Apps anzusprechen. Ihre Interessen können aus den Gesprächsverläufen abgeleitet werden. Nutzen Sie diese Daten, um Folgegespräche zu personalisieren. Hat ein Kunde beispielsweise kürzlich ein Produkt bei Ihnen gekauft, können Sie seine Zufriedenheit erfragen oder passende Zusatzartikel anbieten. Achten Sie stets darauf, dass der Bot nicht zu aufdringlich wird. Er sollte dem Nutzer nicht ständig unaufgefordert Nachrichten schicken, denn das kann als unangenehm empfunden werden und Ihrem Image schaden.
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